6月25日，城市燃熱集團(tuán)客服管理中心完成了2022—2023采暖年度接訴即辦工作簽派辦理、審核、回訪等方面全環(huán)節(jié)、全流程大數(shù)據(jù)分析和總結(jié)工作。
從4月16日開(kāi)始，集團(tuán)客服中心開(kāi)始對(duì)2022-2023采暖年度受理的7464件工單進(jìn)行了逐一分析，并從這些工單里的零投訴小區(qū)、集中投訴小區(qū)、訴求熱點(diǎn)等問(wèn)題多維度采集數(shù)據(jù)15974條，共梳理出990件重復(fù)投訴工單、197個(gè)投訴集中小區(qū)、24人高頻來(lái)電以及二次網(wǎng)維修停供、供暖初期未供暖的涉及的數(shù)十個(gè)小區(qū)，調(diào)取了2610戶(hù)不熱投訴用戶(hù)室內(nèi)溫度，同時(shí)對(duì)4405件不在受理范圍退回工單的佐證材料進(jìn)行了全面剖析。
在此期間，客服中心多次召開(kāi)了討論會(huì)，并根據(jù)各子公司供熱群眾訴求總體情況，綜合考慮訴求數(shù)量、頻次和分布區(qū)域以及辦理情況、群眾滿(mǎn)意度等方面，精準(zhǔn)鎖定各類(lèi)問(wèn)題分類(lèi)。
下一步，集團(tuán)客服管理中心將緊盯群眾訴求及工作中存在的問(wèn)題，不斷完善工作機(jī)制，將“接訴即辦”工作作為一項(xiàng)中心工作常抓不懈。一是對(duì)集中投訴問(wèn)題，要深度分析，追根溯源，摸清底數(shù)，消缺到位。二是針對(duì)二次網(wǎng)維修停供和供暖初期未供暖的問(wèn)題，要按照“抓早、抓細(xì)、抓實(shí)”的工作原則，認(rèn)真排查問(wèn)題，制定“冬病夏治”改造計(jì)劃，在供暖前把基礎(chǔ)工作做扎實(shí)。三是對(duì)高頻來(lái)電用戶(hù)，第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)，快速有效溝通，根據(jù)用戶(hù)具體問(wèn)題優(yōu)化處理途徑，妥善處理用戶(hù)急難愁盼訴求。
