作為首府最大的供熱企業(yè)--市城市燃熱集團(tuán)，集團(tuán)有這樣一群人，在平凡的崗位上，日夜堅(jiān)守；有這樣一群人，在平凡的崗位上，默默無(wú)聞；有這樣一群人，在平凡的崗位上，努力前行；有這樣一群人，在平凡的崗位上，無(wú)私奉獻(xiàn)。她們就是客服中心供熱服務(wù)工單受理員，客服中心是連接12345、供熱一線服務(wù)的橋梁，受理員負(fù)責(zé)用戶的供熱訴求"接訴即辦"，即要做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即反，確保供熱服務(wù)提質(zhì)增效。
今天，筆者一早來(lái)到市城市燃熱集團(tuán)客服中心為民辦公室，受理員托亞正在與交班人交接工作，交接后，新一天的工作開(kāi)始了。托亞說(shuō)："2月份工單量有所下降，12月、1月是工單量最大的時(shí)候，我們?nèi)辗答伭孔疃嘤袝r(shí)候達(dá)200件，一個(gè)人辦理工單到凌晨2：00，基本一天坐下來(lái)就不起身了，雖然很累，但我們也想為單位出一份力，盡自己最大的能力完成工作，能夠讓用戶滿意，讓基層部門滿意。"簡(jiǎn)單的話語(yǔ)表達(dá)出了她們的心聲。
集團(tuán)客服中心受理員4名，全部為女同志，在供暖季，她們幾十年如一日，沒(méi)有節(jié)假日，沒(méi)有周末，在平凡的崗位上認(rèn)真辦理每一個(gè)工單，接聽(tīng)每一個(gè)電話，不厭其煩的為用戶解答每一個(gè)問(wèn)題。
曹海慧感冒高燒，孟慧因身體原因醫(yī)生建議請(qǐng)假休息一段時(shí)間，高慧青的父親需要照顧等等，但在趕上采暖季，她們首先想到的是工作不能落下，自己的事和家里的事先克服，一直堅(jiān)持在工作崗位上，正常上班，沒(méi)有請(qǐng)假。
客服中心除了倒班組，為確保每日提交工單當(dāng)日辦結(jié)，正常班的工作人員晚上、周末加班已經(jīng)是家常便飯。2021年12月11日周六當(dāng)天，客服中心接到了本采暖季供暖以來(lái)最多一次工單量，共計(jì)128件，加上其他處理事項(xiàng)有400項(xiàng)要處理。方敏和其他1名受理員從早上9點(diǎn)開(kāi)始，一直到晚上近11點(diǎn)才辦結(jié)完畢，14個(gè)小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，中午飯、晚餐都沒(méi)來(lái)得急吃，沒(méi)叫一聲苦沒(méi)喊一句累，看著臺(tái)賬上400多件事項(xiàng)一件件的完成，都高興的蹦了起來(lái)了。方敏笑著說(shuō)："到了供暖季，這樣的情況經(jīng)常發(fā)生，我們就當(dāng)減肥了。"
方敏從城發(fā)供熱公司成立客服部門、設(shè)立服務(wù)熱線以來(lái)，就到客服中心上班，15年受理、辦結(jié)熱線電話、工單60多萬(wàn)筆。
2022年春節(jié)后一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情打破了首府的寧?kù)o。而做好供熱運(yùn)行和供熱服務(wù)就是抗擊疫情最大的保障。托亞在上班時(shí)了解到所住隔壁小區(qū)封閉了，她擔(dān)心他所住的也可能封閉，為不影響工作，與家人分開(kāi)，搬到了母親家居住，而這個(gè)決定也得到了愛(ài)人的支持。
正是在這里--客服中心為民辦公室，從接單、到派單、到辦結(jié)、到反饋，每一個(gè)小小工位每天處理工單近上百件，她們用堅(jiān)守在平凡的崗位上貢獻(xiàn)著自己的一份力量。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到目前，2021--2022采暖年度客服中心接到涉及城發(fā)供熱公司工單5711件、現(xiàn)辦結(jié)98.44%。
