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城發(fā)辛家營分公司組織開展“接訴即辦”工作專題培訓

2024/11/21 9:35:07

為進一步提升客服人員的業(yè)務能力,提高分公司“接訴即辦”工作的響應率、解決率、滿意率,11月14日下午,辛家營分公司組織各運營所客服人員開展“接訴即辦”工作專題培訓。此次培訓由辛家營分公司客服處處長馬海峰主講。

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培訓中,馬海峰從三方面進行了講授,一是對“接訴即辦”的考核細則進行了細致講解,其中包括考評原則、考評對象、考評周期、考評方式、考評內(nèi)容及考評指標。二是對供熱常識及常見不熱處理方法的講解,要求客服人員要了解用戶的常見訴求,準確判斷問題所在。例如,用戶反映家中暖氣局部不熱,客服人員要能初步判定是否因集氣、管道堵塞等原因造成,并能及時處理。三是溝通技巧方面,要求客服人員要以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度接待每一位熱用戶,服務過程中要認真傾聽用戶的訴求事項,確保理解用戶的訴求后再作回應。

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隨后,各運營所就工作中遇到的疑難工單進行了現(xiàn)場討論、分析,相互借鑒經(jīng)驗,取長補短,精準施策。

此次培訓總結了經(jīng)驗做法,梳理了不足,使客服人員進一步理清了接訴即辦工作的新思路,提升了接訴即辦工作水平,為接訴即辦工作提質(zhì)增效。


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