為總結“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗，查找剖析存在的不足和原因，推動“接訴即辦”工作不斷提質(zhì)增效，7月9日，富泰熱力公司召開“接訴即辦”工作總結部署會。公司領導班子成員、各分公司經(jīng)理、分管副經(jīng)理、客服人員參會。
會議對2023—2024年度采暖期各單位受理“接訴即辦”工單情況、萬平米投訴情況、集中投訴情況、重復投訴和高頻來電情況、極寒天氣期間投訴情況以及存在的問題進行了通報，深入剖析了問題的成因；對上一年度公司各單位“接訴即辦”工作進行了再梳理、再總結，并對下一階段的工作進行了安排部署。
會議要求，各單位、部門要把高效辦理“接訴即辦”平臺轉(zhuǎn)辦的信息、工單作為了解用戶需求的窗口、檢驗服務質(zhì)量的依據(jù)，及時了解掌握用戶在用熱過程中遇到的堵點、難點，創(chuàng)新思路舉措，縮短辦理時間，提升辦理質(zhì)效；要對上一采暖期用戶投訴集中的問題進行全面梳理，分析問題根源，按照一戶一建檔，一戶一方案，制定周密的解決措施，同時做好科學用熱、合理用熱、經(jīng)濟用熱等相關知識的宣傳；要高度重視“接訴即辦”工作，保持受理、辦理、回訪、反饋等各環(huán)節(jié)的高效聯(lián)動，及時為熱用戶排憂解難，同時要通過“訪民問暖”、入戶走訪、主動服務、創(chuàng)新服務等方式，做到“未訴先辦”；要在總結經(jīng)驗、彌補短板的基礎上創(chuàng)新服務舉措、推廣工作亮點，不斷提升服務水平；客服人員要加強專業(yè)知識的學習和積累，持續(xù)提升個人業(yè)務素質(zhì)，努力提高工作效率和熱用戶滿意度。
